0212 855 58 98
0552 791 08 20

TS ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi

ISO 10002: 2014 MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ YÖNETİMİ = Müşteri şikâyetleri yönetimi (MŞY)

PUKİ döngüsü üzerine kurulduğunu, önce bir yazılı politikalarımızı. Sonra planlama gelir ki, açıklık, iletişim, gizlilik ile yetki ve sorumlulukları içerir.

MŞY için yönetim gerekli Bunlar, iş gücü, eğitim, donanım, malzeme, bilgisayar donanım ve yazılımı, iletişim ekipmanı, oda vs olabilir.

İhtiyaç duyulan belirleyici hedeflenen süreler, şikayetâyetlerin miktarları ve karmaşıklıkları, muhtemel mevsim dalgalanmaları, reklam, ödüllendirme, üçüncü taraf kontrolleri, gizli müşteri harcamaları yapılabilir.

Normalde, şikayetâyetler şirket içinde halledil koymak; tırmanma ile üst yönetime kadar gitse safra. Bazen müşteri memnuniyetini kapatır ve müşteri memnuniyetini istemez. Farklı lisan, bilinmeyen yasal düzenleme, masraflar, çözüm üretilebilir olması durumunda derneklerin yokluğu, zamanın olduğu yerlerde yurtdışında aranıyor. Hakemlik başvurulabilecek bir uzlaşma yöntemidir.


MŞY hem kuruluş hem de şikayetâyet eden müşteri için dürüst olun. O halde, bu konuda
yazılmış :

 

Açık: İyi duyurulmuş, ulaşılabilir ve ilgililer tarafından anlaşılmış.

Tarafsız: Kuruluşun çalışanı veya müşteri hakkında taraflı, peşin hükümlü (olmamalı).

Tam: İlgili bütün bilgiyi elde ederken, hatta doğrulayacak şekilde.

Eşit: Eşit düzeyde eşit davranışlarda bulunacak.

Duyarlı: İişisel farklara ve dilelara duyarlıdır.

Çalışanlara karşı tarafsızlık ilkesi ile ilgili çalışana tarafsız davranmayı yapabilir. Bu, kendi hedefleri ile ilgili olanlar, hemen ve tam olarak yönünü, kendi rolünü açıklamalarını açıklayabilir, konunun nasıl ilerlediği ve
Sonuçlandığını gecikmeden bilmeyi istediğiniz. Kendisine şikayetâyetin nedenin olacağının ve personelin destekleneceğinin güvencesi verilsin.

ISO 10002: 2014 Müşteri Memnuniyeti - Müşteri Şikayetleri Yönetimi'ne Yeni Bir Bakış

Müşteri Odaklılık

Müşteri odaklı olabilmek ne alıyor? Müşteri odaklı olabilmek için kuruluşumuzda hangisini istiyorsanız yapacağınız? Müşterilerimizle nasıl bir iletişim sağlamalıyız?

Müşteri odaklılık, ISO 9001: 2008 standardının temelini tasarımı en önemli yönetim prensiplerinden birini. ISO 9001: 2008 standardının tanımı üç ayaklı bir cevap var: Birincisi; tam beklentileri, talep ve isteklerinin ne olduğunuumuzu anlamımızı ve bu bilgileri hedefimizden tam, açık ve açık bir şekilde almamızı etkinleştirmek için etkin bir yöntem hazırlamaiş ve uyguluyor olmak.

İkincisi; kurban, kurban, kurban, kurban, kurban, kurban, kurban, kurban, kurban, alacağım. Üçüncüsü ise; web sitenizdeki bir iş ve alışverişimiz için bir web sitemiz var. Üçüncü ve önemlisi; pazarimizda kuruluşumuz, verdiğimiz hizmetler, pazarlarımızda, ürünlerimizde kalite ve diğer istisnasızlıkta memnuniyet derecelerini belirleme özelliğini etkinleştirmek bir çift yönlü iletişim kurmuş olmak lazım.

Neden Müşteri Memnuniyeti?

Yapılandırılmış araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliği ortalama 9 kişisel aktarmakta ve olumsuz bir tanıtımdır. Bu demek oluyor ki memnun olmayan müşteri sayısı 98'i ise memnuniyetsizlerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olması günümüzde hiç birimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne sahip değiliz.


ISO 10002: 2014

Müşterilerileri nezdinde çeşitliliği istiyor, görüş görüş ve düşüncelerine önem veriyor ve bu konuda mümkün olan bazı yerlerde sürekli bağlantı kuruluyor. Bu standart, "ISO 10002: 2014 Kalite Yönetimi - Müşteri Memnuniyeti - Kuruluşlarda Müşteri Şikayetlerini Ele Alınması İçin Kılavuz" adıyla 06/07/2004 tarihinde ISO (Uluslararası Standardizasyon Örgütü) tarihinde yayınlandı.

17 Temmuz 2014 de ISO teşkilatı tarafından revize edildi. Yeni standart neler alıyor? Farkı nedir? Uygulayan kuruluşlara neler kazandırabilir? ISO 10002 standardına göre; müşteri şikâyetleri birer tedavime fırsat olarak görülmeli, müşteri sadakatini ve sadık müşteri memnuniyeti için çok önemli bir araç olduğu halde gözden kaçırıldı.

ISO 10002: 2014 Standardının Temel Taşları 
 

ISO 10002: 2014 standardı olan müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi konusunda bilgili hedeflerimizde. Sonraki aşamada; müşteri şikayetlerinin yapılması, kaydedilmesi gereken, sorumlulara aktarılması, sorumlular tarafından yapılması gerekenler, tüm üyelerin kayıtlarında düzenli bir şekilde tutulması, şikayet eden kurumlar ve çözümleme konusunda çalışanlarımız ve hizmetlerimizin geri dönüşünün yapılması ve hepsinin bu konuda etkin olmasına ve sürekliliğinin korunması ve modernize edilmesine özen gösteriliyor. gerektirmektedir. Bu standardının temel yapı taşlarından biri.

 SO 9001 Standardı ile Uyumluluk 

ISO 10002 standardı ISO 9001 ile uyumlu bir standarttır. ISO 10002 sistemi ile kuruluşta tek başına kurulup uygulanabilecekliği gibi, ISO 9001sisteminin bir parçası şeklinde olması da mümkün olacak. Bir kuruluşun müşteri şikayetleri yönetimi süreci yeterli bir etkinlikte yönetiliyorsa, ISO 9001 tetkiki ile birlikte eş zamanında olarak ISO 10002 gereklilikleri de değerlendirilerek belgelendirme yapılabilmektedir.

Sonuçta odaklanabiliyoruz, bu yüzden müşteri hizmetleri ile bağlantı kuruyorsun, daha ileri düzeylerde daha ileri seviyelere bakılıyor, mükemmel bir müşteri hizmetleri vitrini ayarla, müşteri şikayetayetleri yönetiminde çalışanların bilinç ve dikkatlerini tutmak için ISO 10002 şikâyet değerlendirme ve disiplin simgelerileri iki ayrı, farklı konudur. Ağır ve hızlı çözülmesi gereken endişâyetlerde bunları ayırmak kolaylaştı. İki ayrı klasörde doğuşuyla gecikme tarihi pazar payı, müşteri bağlılığı kaybına neden olabilir.

Gizliliğin korunmasını da dikkat edin. Bir yandan müşteri, diğer yandan çalışan çalışan (lar) ve uygunsuzluk üzerinde araştırma yapanlar gizlilik ile korunabilir. Basına yansıyacak konular isimsizliğini.

Şikayetin müşteriye geri bildirimde bulunma hızı hedefi faal olduğu kültür ve çevreine ve olayın ciddiyetine göre. Bu konu için açık yetki ve sorumluluklar. Uzun vadede çözülecek şikâyetler için tıklayın.

 Kuruşlar MŞY performansını özel durumlarına dikkate alarak ölçebilir. Bunlardan bazıları;

1- Hedeflere ulaşma, eğitim ihtiyaçlarının karşılanması,
2- Çalışanların yönetimin MŞY hakkında taahhüdünü nasıl algıladığı,
3- Üst yönetimin aldığı yetki,
4- İlk temasta olan personelin yetkisi,
5- MŞY politikasını uygulanma seviyesi,
6- MŞY tetkik sonuçları,
7- Çözüm zamanları olabilir.

Firmalarınızı,

1- Gelen şikâyet sayılarını,
2- Hemen Çözülenleri,
3- Yanlış Yönetilenleri,
4- Aşırı uzun zamanlarında çözülenleri,
5- Dış uzlaşmaya gidenleri,
6- Yeniden Yapılandıranlara,
7- yaşında olanların önerisini de izleyebilir, yer, yaş, cinsiyet, sosyoekonomik durum, zaman gruplandırmaları yapabilir. Amaç sistemi iyileştirilmesi.

Geri bildirim süreleri onu ne zaman verebileceğini gösterir, etkinlik yani müşteriyi ne kadar memnun kaldı, telafi seviyesini göstermez.
Bazen de bir MŞY'nin kurulup işletilmesi önceki duruma göre daha fazla şikayetâyet alınabilir neden olabilir.

Her çeşit yönetim sistemi gibi yeterlilik, uygulama ve etkinlik hedefi MŞY de tetkik ederek. Tetkik iyileştirme fırsatlarını gösterebiliyor.

İlginizi Çekebilecek Diğer Bloglar

BİZE ULAŞIN
  • Beylikdüzü OSB Mah. 3. Cad No:8 K:3 D:55 Beylikdüzü / İstanbul
  • T 0212 855 58 98
  • W 0552 791 08 20
  • E info@nvabelge.com