0212 855 58 98
0552 791 08 20

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi


Uluslararası standart organizasyonu olan ISO tarafından belirlenmiş standartlardan biri olan ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemidir. Müşteriler tarafından yapılmış ya da yapılacak olan şikayetler işletmeler için önemli bir geri dönüş sağlar. Bu sebeple ISO 10002 standardı önemli bir etkinlik sağlar. Müşteri memnuniyeti konusunda profesyonel olarak işletmeler için yönetim sistemi sağlar. ISO 10002 standardı müşteri istek, şikayet gibi müşteriye yönelik olan çalışmalara daha profesyonel olacak şekilde odaklı çalışmalar sunar. ISO 10002 elektronik ticaret de dahil olmak üzere işletmelerin her türlü faaliyetlerinde şikayet işleme sürecini planlama, tasarlama, geliştirme ve işleme için işletmelere rehberlik etmektedir. Şikayetlerin ISO 10002 belgesinde açıklanmış olan ele alma süreci müşteri memnuniyetini arttırabilir. Ayrıca bu belge müşterilerin memnun olmamaları durumunda şikayetler de dahil olmak üzere müşterilerden gelecek olanı teşvik etmek, müşteri onayını sürdürmek ya da geliştirmek ve uluslararası ve yerel rekabet gücünün de artmasına yardımcı olabilir. Ürünlerin ve satılan hizmetlerin kalitesini de arttırmak için şikayetler dikkate alınarak bu doğrultuda çalışmalar yapılır ve böylece rekabet gücüne katkı ve etki sağlamış olur. 


ISO 10002 Belgesinin Uygulanması 

ISO 10002 belgesinde açıklanmış olan sürecin uygulanması durumunda:

Şikayeti yapan kişilere açık ve net bir cevap veren bir şikayet işleme sürecine erişim sağlama,

İşletmenin şikayetleri tutarlı, sistemli ve duyarlı bir biçimde şikayetçi ve kuruluşun memnuniyeti kapsamında çöme becerisi sağlamak,

Kuruluşun gelen şikayetleri çözmek için müşteri odaklı olacak biçimde bir yaklaşım geliştirmesinde yardımcı olan ve işletme personellerinin müşterilerle çalışma becerilerinin geliştirmeyi sağlayan,

Şikayetlerin ele alınması sürecini, çözümünün ve yapılmış olan süreç iyileştirmelerin sürekli olacak şekilde incelenmesi ve analiz için temel sağlama,

Şeklindeki şikayetin işlenmesi ve çözümü için faydaları sağlamaktadır. 

Ayrıca kuruluşlar şikayetlerin ele alma süreçlerini müşteri memnuniyeti davranış kuralları ve harici olan anlaşmazlık çözüm süreçlerini de bağlantılı olacak şekilde kullanabilir. Bu belgenin odak noktasında bir kamu kuruluşundan ya da özel bir işletmeden ürün ya da hizmet alan kişilerin ve kurumların memnuniyeti bulunmaktadır. Şikayetler düşük müşteri memnuniyetinin ortak bir göstergesi olarak tanımlanmaktadır. İşletmeler müşteri memnuniyetini arttırmak ve şikayetlerin çözümünün daha hızlı sağlanması ve işlenmesi için çalışan personellerine sürekli olarak eğitim verebilirler. Bu sayede firmalar müşteri memnuniyeti için gerekli olan konular hakkında fikir sahibi olur.


ISO Kalite Yönetim Sistemi

ISO Kalite Yönetim kapsamında ISO 10002 belgesi ISO 9001 ve ISO 9004 belgeleriyle uyumludur ve şikayetlerin alınması süreçlerini daha verimli ve daha etkili bir hale getirmektedir. ISO 10002 kalite yönetim anlamında ISO 9001 ve ISO 9004 belgelerinden bağımsız şekilde kullanılabilir. ISO 9001 belgesi bir kalite yönetim sistemi için var olan gereksinimleri belirten bir belgedir. Bu belge şikayetlerin alınması ve kalite yönetim sistemine bağlı olacak bir öğe şeklinde de kullanılabilir. ISO 9004 belgesi ise bir kuruluşun sürdürülebilir bir başarıya ulaşması için rehberlik edebilecek bir belgedir. Bu belge sürdürülebilir bir başarıya ulaşılması etmenlerini kolaylaştırabilir. Bunun yanında şikayetlerin alınması alınmasında da performansı arttırabilir. Bu sayede müşteri ve işletme arasında olacak memnuniyet artmasına da yardımcı olabilir. ISO 10002 belgesi kapsamında müşteri memnuniyeti bir ürün ya da hizmeti alan müşterinin beklentilerinin karşılanma derecesine ilişkin algısı olarak tanımlanmaktadır. 


ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır?

ISO 10002 belgesini alabilmek için ilk olarak belgenin gerektirmiş olduğu müşteri memnuniyeti standartları ve belgenin gereksinmeleri arasında yer alan şartlar yerine getirilmelidir. Belgeyi alabilmek için işletmeler ilk olarak onaylanmış olan belgelendirme kuruluşlarına belgeyi almak için başvuruda bulunurlar. Bu belgelendirme kuruluşu işletmede denetleme çalışmalarına başlamadan önce işletme tarafından müşteri memnuniyet sistemi kurulmuş ve belli bir süre de uygulanmış olması gerekmektedir. Belgelendirme işlemini uygulayacak olan kuruluşun da akreditasyon durumu önemlidir. Bu kuruluşun hangi akreditasyon kuruluşundan yetki aldığı önemlidir ve dikkat edilmesi gerekir. Belgelendirme kuruluşu ile çalışmalar yapmadan ve sözleşme imzalamadan önce kuruluşun akredite olup olmadığı araştırılmalıdır. Sözleşme imzalandıktan sonra uygunluk değerlendirme çalışmaları belgelendirme kuruluşu tarafından yapılmaya başlanır. Uygunluk değerlendirme çalışmalarıyla birlikte denetim çalışmaları da yapılır. Bu denetim ve uygunluk çalışmalarından sonra eğer herhangi bir problem yoksa işletme ISO 10002 belgesini alır. 


 

BİZE ULAŞIN
  • Beylikdüzü OSB Mah. 3. Cad No:8 K:3 D:55 Beylikdüzü / İstanbul
  • T 0212 855 58 98
  • W 0552 791 08 20
  • E info@nvabelge.com